Zece minute până la închidere: dreptul cumpărătorului sau zona de confort a vânzătorului?

27 iulie. Seara. Alergi la magazin pentru pâine, iar pe ceas este 21:55, deși închiderea este la 22:00. Vânzătorul deja stingă luminile, casierul privște cu dispreț, iar paznicul arată cu degetul spre ceas. Situație cunoscută? Întrebarea dacă angajatul comercial are dreptul să facă remarci publice cumpărătorului care vine cinci minute înainte de închidere și cum este reglementat acest lucru în diferite țări, preocupă mulți. Răspunsul, ca de obicei, stă la intersecția legii, eticii și tradițiilor naționale.

Cum spune legea: cumpărătorul este întotdeauna drept (aproape)

În majoritatea țărilor, legislația tratează acest aspect în favoarea cumpărătorului. Dacă pe afișul magazinului este indicat ora de închidere la 22:00, acest lucru înseamnă că cumpărătorul are dreptul să intre în incinta magazinului și să fie servit până la 22:00 inclusiv. Vânzătorul nu are dreptul să refuze serviciul pe baza faptului că «rămâne puțin timp» sau «casieria se închide».

În Rusia, această normă este stabilită în Legea «Despre protecția drepturilor consumatorilor» (art. 11, pct. 3), care obligă vânzătorul să respecte programul de lucru stabilit. În Belarus, regulile similare sunt conținute în «Regulile de desfășurare a comerțului cu diferite tipuri de produse și alimentație publică»: toți cumpărătorii care se află în obiectul comercial în momentul închiderii trebuie să fie serviți. Zece minute înainte de încheierea programului, vânzătorul poate doar să avertizeze despre închiderea iminentă, dar nu poate opri accesul în incintă. Dispozitivele de casă sunt dezactivate doar după ce ultimul cumpărător a fost calculat.

Prin urmare, din punct de vedere juridic, o remarca publică adresată cumpărătorului care vine cinci minute înainte de închidere, dacă este exprimată sub forma unei reproșuri sau a unei cerințe de a părăsi magazinul, este o încălcare. Mai mult, refuzul de a servi poate duce la responsabilitate administrativă (în Rusia — amendă de până la 10 000 de ruble pentru persoanele juridice conform art. 14.8 din Codul penal administrativ al Federației Ruse).

Remarci publice: etică vs lege

Cât despre pur și simplu «remarci» — nu sub forma unei refuzuri, ci sub forma nemulțumirii, sighetelor, a închiderea ochilor sau a frazelor directe precum «Nu veți reuși»? Legea nu le reglementează direct. Cu toate acestea, astfel de acțiuni pot fi considerate o încălcare a eticii comunicării profesionale și a creării unei atmosfere negative pentru cumpărător.

În ceea ce privește etica profesională, vânzătorul este obligat să servească cumpărătorul cu respect și amabilitate până în ultima minută de lucru. O remarca publică, în special dacă este făcută în fața altor cumpărători, poate fi interpretată ca o umilire a demnității consumatorului. În unele țări, acest lucru poate fi un motiv pentru o plângere la organele de control sau chiar pentru un proces civil pentru prejudiciu moral, deși în practică astfel de procese sunt rare.

O tactică mult mai rațională este să avertizezi cumpărătorul despre închiderea iminentă și să oferi ajutor în alegerea produsului, astfel încât să poată plăti cumpărătura până la încheierea lucrărilor la casă. Aceasta este atât legală, cât și etică.

Cum este reglementat în diferite țări

Abordările la această problemă variază în funcție de țară și acest lucru este legat mai mult de normele culturale și tradițiile serviciului decât de legislație.

Rusia și Belarus: După cum s-a spus, legea este clar de partea cumpărătorului. Vânzătorul este obligat să servească până în ultima minută, iar remarcele și refuzurile pot duce la amenzi. Remarcele publice nu sunt încurajate, deși în practică se întâlnesc.

Statele Unite: În Statele Unite nu există o lege unică care să reglementeze această problemă. Timpul de închidere înseamnă de obicei că după acest moment nu mai sunt serviți noi cumpărători. Cu toate acestea, cumpărătorii care se află deja în magazin au dreptul să fie serviți. În plus, cultura serviciului în Statele Unite presupune că cumpărătorul nu trebuie să stea după închidere și angajații pot să-și amintească cu eleganță despre timp. Remarcele publice în mod brutal sunt mai puțin răspândite, dar pot apărea, în special în magazinele mici private.

Regatul Unit: În Regatul Unit există o regulă neoficială: «închiderea» înseamnă timpul când angajații așteaptă să părăsească magazinul. Cumpărătorii care vin cinci minute înainte de închidere sunt adesea percepuți ca fiind perturbatori, iar angajații pot să-și exprime nemulțumirea, deși și în mod elegant. Remarcele publice aici sunt mai probabile, dar de obicei nu duc la conflicte deschise.

Germania: În Germania, comerțul duminical este strict limitat, iar magazinele se închid devreme. Punctualitatea germană se extinde și la activitatea magazinelor: angajații așteaptă ca cumpărătorii să ia în considerare timpul. Remarcele publice pot fi directe, dar formale, fără ofense personale.

Europa de Sud (Italia, Spania): Aici atitudinea față de timp este mai flexibilă. Magazinele pot închide mai târziu, iar cumpărătorii se întind adesea. Remarcele publice legate de timp sunt rare, iar angajații preferă să avertizeze despre închiderea iminentă fără emoții excesive.

Japan: În Japonia, cultura serviciului este la nivel înalt. Angajații vor fi amabili până în ultima secundă, iar cumpărătorul, la rândul său, va încerca să nu întârzie. Remarcele publice sunt aproape excluse, deoarece acest lucru contravine principiului «omotenashi» — ospitalitatea japoneză.

Statele Scandinave: În țările din Scandinavia se apreciază punctualitatea și respectul față de timpul personal. Un cumpărător care vine cinci minute înainte de închidere poate întâmpina nemulțumire evidentă, dar exprimată cu reținere. Remarcele publice sunt posibile, dar sub forma «Ne închidem în cinci minute».

Recomandări pentru vânzători și cumpărători

Pentru vânzător, strategia optimă este să avertizeze cumpărătorul despre închiderea iminentă cu 10–15 minute înainte, să ofere ajutor în alegerea produsului și să asigure funcționarea neîntreruptă a casei până la calcularea cu ultimul client. Remarcele publice în mod brutal sunt inacceptabile nu doar din punct de vedere etic, ci și juridic. Este mai bine să le înlocuiești cu o reamintire elegantă.

Pentru cumpărător: dacă intri cinci minute înainte de închidere, încearcă să fii cât mai rapid și să nu întârzie personalul. Acesta este un manifest de respect reciproc, pe care orice vânzător îl va aprecia. Deoarece legea este de partea ta, dar relațiile bune cu vânzătorii sunt în interesul tău.

În cele din urmă, cinci minute înainte de închidere nu este un loc de luptă, ci un spațiu pentru vremea reciprocă. Atât legea, cât și etica spun același lucru: serviciul trebuie să fie complet și prietenos până în ultima minută de lucru a magazinului. Și remarcele publice nu sunt dreptul vânzătorului, ci o eroare profesională.

Permanent link to this publication: