Львовское объединение "Электрон" начинает эксперимент по фирменному обслуживанию новых телевизоров

НАМ НУЖЕН хорошо и надежно но работающий приемник телепередач. Это вне всяких сомнений. Тысячи покупателей подтвердят эту бесспорную истину. А какова позиция заводов-изготовителей и тех, кто сегодня стоит после них, - работников торговли, продающих телевизоры, и "Бытрадиотехники", призванной лечить их недуги?

На Львовском объединении "Электрон" мне сказали, что из 620 тысяч выпущенных в прошлом году аппаратов торговля возвратила (по справкам "Бытрадиотехники") 3,8 процента. Конечно, тем, у кого телевизор отказал, завидовать не стоит, даже если знаешь, что ненадежный приемник заменили новым или возвратили его стоимость. Невозместимыми остаются время, потраченное покупателем на оформление документов, испорченное настроение. И все же эти огорчения не могут заслонить значения того факта, что почти 600 тысяч "Электронов" показали себя работоспособными. Значит, не так уж плохи наши телевизоры, как об этом мы часто говорим. Что же касается возвращенных на предприятие, то их процент мог быть меньшим, если бы...

Перед тем, как взяться за перо, я побывал в нескольких магазинах Львова и посмотрел, как продают телевизоры. В одном из них - на улице Коперника я стал невольным свидетелем такой картины. Из подсобки выволокли картонный короб. Вскрыли его и извлекли цветной "Электрон". Через несколько минут на экране запрыгало изображение. Продавец пытался его остановить, но безуспешно.

Это в городских магазинах, а в сельских и подавно не соблюдается положение, утвержденное Госкомцен СССР, союзными министерствами финансов, торговли, где говорится о том, что все сто процентов цветных телевизоров должны быть технически подготовлены к продаже. Без этого предлагать покупателю их нельзя. Такая подготовка - не формальность. Ее ввели, чтобы заранее выявлять всякого рода неисправности, в том числе и те, что вызваны небрежной транспортировкой. Ну, а о мастерских для отладки аппаратов и о такой услуге, как установка их на дому, и говорить не приходится. До этого работники торговли еще не дошли.

Как после этого не согласишься с тем, что в торговле "Электроны" или "Горизонты" сбывают как кота в мешке: пусть, мол, с теми погрешностями, что не выявлены перед продажей, разбираются ремонтные службы. И нередко, только привезут в дом новый телевизор, он начинает капризничать. Владелец обращается в "Бытрадиотехнику" в надежде, что аппарат быстро вернут в строй. Благо, что есть гарантия. Но часто дело осложняется и затягивается. Что же, специалисты "Бытрадиотехники" не в состоянии провести наладку или устранить незначительные дефекты в новом телевизоре? Или не испытывают особой нужды восстанавливать устойчивую работу аппарата? Второе, к сожалению, ближе к истине.

Если мы откроем "Советский энциклопедический словарь", то узнаем, что "гарантийный срок" - это время, в течение которого покупатель может предъявить претензию поставщику по поводу обнаруженных скрытых недостатков, или срок, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать стабильность работы своего изделия.

Вот почему как только служба "Бытрадиотехники" израсходует 50 рублей, отпускаемых заводом на гарантийный ремонт аппарата, ее интерес к находящемуся на обслуживании телевизору резко меняется. От настойчивого владельца аппарата стараются быстрее отделаться выдачей справки на замену покупки или на возмещение ее стоимости. При проверке, например, в Харькове, представители "Электрона" выявили несколько десятков справок, выданных необоснованно. Таких фактов сколько угодно.

Итак, пройдя по цепочке "завод - торговля - "Бытрадиотехника", можно сделать неутешительный вывод: каждый изо всех сил старается доказать свою приверженность к интересам покупателя, а владелец телевизора мыкается с неисправным аппаратом.

Однако путь совершенствования системы услуг, которого требует постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР о дальнейшем развитии и улучшении бытового обслуживания населения, есть. Его подсказывает опыт ВАЗа, который, как известно, создал в стране сеть фирменного обслуживания "Жигулей". Теперь "Электрон" возьмет на обслуживание новые телевизоры всех марок, купленные жителями Львовской области.

- Новые аппараты "Ц-260" в количестве 3.360 штук наши специалисты уже опекают, - говорит заместитель генерального директора "Электрона" И. Гвоздарев. - Кроме обеспечения надежности услуг, в результате эксперимента удалось получить дополнительную информацию для совершенствования схемы телевизора.

- Случались ли возвраты проданных изделий?

- Всего несколько, потому что наши механики хорошо знают особенности телевизоров новых марок и быстро устраняют дефекты. Ну, и запасные части у них всегда под рукой.

- Что же меняет эксперимент в системе обслуживания?

На этот вопрос дал ответ начальник недавно созданного в "Электроне" подразделения - центра технического обслуживания - Ю. Лагута:

- У нашего центра будет десять филиалов, расположенных в районах области. Мы возьмем на учет все новые телевизоры, независимо от того, обратятся или нет к нам их владельцы. С крупными магазинами договоримся об обязательном проведении контроля аппаратов перед их продажей.

- Зарплата мастера, занимающегося ремонтом телевизоров в бытовом обслуживании, - замечаю я, - зависит от количества ремонтов и их стоимости. Отсюда желание "настричь" как можно больше гарантийных талонов, низкое качество ремонта.

- У нас, напротив, повышенная премия будет у того, - отвечает Ю. Лагута, - из чьей зоны на стационарный ремонт поступит меньше приемников. Чтобы получить ее, мастерам, хочешь не хочешь, придется заниматься профилактическими ремонтами. Это повысит качество гарантийного обслуживания. К тому же вместо взятого в ремонт телевизора владелец будет получать на время аппарат из подменного фонда.

Приняв на обслуживание телевизоры в Львовской области, работники "Электрона", естественно, не порвут своих отношений с "Бытрадиотехникой" в других районах страны. И тут они будут вести общее дело в интересах покупателей.

Большие потери несут, например, предприятия-изготовители и народное хозяйство в целом из-за того, что магазины возвращают аппараты, дефекты в которых не устранили ремонтные службы. Везут их на завод за сотни, тысячи километров в случайной таре, а то и просто навалом. После такой транспортировки дорогостоящий аппарат превращается в бросовую вещь. Восстановить удается лишь незначительную часть возвращенных телевизоров. Остальные разбирают на детали или сдают в утиль.

Работники "Электрона" нашли способ, как преградить путь такой расточительности. Например, из Молдавии во Львов уже не присылают аппаратов, от которых владельцы отказались. "Электрон" заключил договоре Молдавским объединением "Универсал", на основании которого работники службы быта выдают покупателям не справку на обмен аппарата или его возврат, а выплачивают полную стоимость приемника с тем, чтобы можно было купить новый. Половину этой суммы им возмещают львовяне. Купленный фактически за полцены телевизор остается в "Универсале". Здесь его ремонтируют и передают в прокатные пункты, где, кстати, приемников всегда не хватает. Прокат восстановленного аппарата вдвое дешевле. Часть "Электронов" разбирают, и исправные блоки используют на ремонтные цели.

К сожалению, примеру молдавских работников бытового обслуживания пока никто не последовал. Службы "Бытрадиотехники" в других местах не хотят брать на себя лишние хлопоты, хотя они с лихвой окупаются. Поэтому на железных дорогах продолжают биться дорогостоящие аппараты, принося одни убытки. А в это время работники торговли и "Бытрадиотехники" провозглашают громкие лозунги о бережливости и экономии.

Как-то мне попалось на глаза обращение к покупателям одной известной зарубежной фирмы: "Вы являетесь владельцем высококачественного телевизора. Наша сервисная организация готова помочь вам, если вы в этом нуждаетесь. В шестимесячный срок после покупки аппарата все дефекты, возникшие из-за недоброкачественного изготовления или материалов, будут устранены бесплатно". Так написано в паспорте.

Как видите, тут соблюден такт, проявлено уважение к покупателю, но нет заверения в том, что приемник не может отказать. Что же мешает признать реальное положение вещей нам? Ведь, ориентируясь на идеальное качество изготовления телевизоров, мы несем большие потери за счет ослабления контроля в торговле и нечеткой организации их ремонта в системе бытового обслуживания. Не лучше ли признать, что всегда исправный телевизор в доме - это заслуга не только хорошо отлаженного производства, но и надежного и удобного сервиса.

Permanent link to this publication: